银行的竞争实际上是信誉的竞争，服务的竞争。谁的信誉好，谁的服务好，谁能满足客户需求、超越客户需求，谁就能赢得客户、赢得市场。银行服务好坏体现的是银行管理水平的高低，孕育着银行本身的文化内涵和员工的精神风貌，展现在公众面前的是一种品牌。

多年来，齐鲁银行积极转变观念，强化金融服务创新，打造差异化服务优势，走出了一条具有齐鲁银行特色的服务提升之路。

从细节着手，完善服务规范

齐鲁银行借鉴标杆银行先进管理经验，编制《齐鲁银行服务规范手册》，并逐年修订《齐鲁银行营业网点规范服务标准》，致力于全行一线员工细节服务行为的不断规范提高。强化服务措施，从服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面入手，狠抓优质文明服务，出台了全方位的规章制度。全行定期学习行为规范标准，确保柜员服务实现统一化、标准化、规范化，使客户在各个营业网点均能享受到温馨、贴心的服务；对部分网点进行物理改造，重点完善营业环境和功能分区，增设低柜服务区，重新更换陈旧的客户等候座椅及各类服务设施，以崭新的形象迎接客户；在所有网点配置专业大堂经理有效分流客户，缩短客户等待时间，方便与客户的沟通和交流，为客户提供更高层次的服务；加强客户管理，以理财业务为平台，改造传统业务，全面提升金融服务功能，主动引导客户，不断地推出新产品、新服务吸引客户，始终坚持以客户为本的服务理念。

“神秘访客”，实时“监测”服务

立足实际，齐鲁银行搭建起神秘访客监测、内部检查、客户满意度三位一体的服务监督、考核体系，为客户细分、了解客户需求、改善客户体验提供了数据支持。积极推进各类管理创新，在试点成功基础上积极推进规范服务远程监控点评，形成了由启行级领导参与，服务工作委员会办公室全方位推进的内部检查制度，规范服务远程监控点评制度的实施有效完善了规范服务非现场检查手段；引进国际知名测评机构AC尼尔森公司，由“神秘访客”对全行各营业网点服务情况进行专业化的时时“监测”，由专业机构形成汇总监测报告，这种以专业眼光进行自我审查，让客户挑剔银行服务的举措，体现了齐鲁银行提升服务质量的决心；定期进行内部检查，并以内、外部检查成绩相结合对各网点进行排名通报。奖罚分明的制度，强有力的监督方式确保各项服务制度得以有力执行。

服务档案推进精细化管理

齐鲁银行服务工作注重日常资料的积累，经过近三年的发展逐步形成了以电子档案、纸质档案为主，16个门类涵盖上至各分支机构整体，下至各一线柜员服务情况的档案体系。电子档案以影像资料为主，保存了各网点历次规范服务检查所拍摄的图片，生动记载了各网点自开展文明规范服务以来所取得的进步。纸质档案分为宣传、培训、检查、活动四个大的专题对相关档案进行分类管理，资料翔实，展现了齐鲁银行规范服务管理的发展历程。

借力微笑服务提升金融价值

齐鲁银行在济南辖区各营业网点深入开展微笑服务活动，全力打造微笑服务品牌。在活动中，多家营业网点获济南市金融系统“微笑服务窗口”称号，优秀一线柜员获得“微笑服务之星”称号。齐鲁银行通过活动的开展有力整合行内服务资源，服务渠道更加畅通。客服中心各项服务功能进一步完善，建立和完善中英文金融服务体系，全面提升了齐鲁银行的国际化金融服务水平。

在全行员工的共同努力下，齐鲁银行整体服务水平逐月提升，尼尔森公司提交的监测月报显示，齐鲁银行营业网点规范措施得力，成绩稳定突出，如天津分行、聊城分行、青岛分行、济南平阴支行、济南商河支行等已形成自身服务特色，目前正向更高服务目标迈进。

成立15年来，齐鲁银行始终将“为市民提供满意服务”作为标准，将“不断满足客户的需求”作为责任。齐鲁银行将不断开展服务创新，不断完善配套服务，以一流的服务团队，一流的服务文化，一流的服务品牌，一流的行业形象为广大市民提供满意金融服务。