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【中国银行保险报】数字化+个性化:齐鲁银行助力客户新体验

2022-03-18 15:14:20

   作为一家区域性商业银行,齐鲁银行一直坚持“服务地方经济、服务小微企业、服务城乡居民”的市场定位,长期贯彻“深耕市内,扩疆县域,做大山东,对接全国”的区域发展战略,在与区域经济发展“同频共振”中打造自身差异化竞争力,形成了独具特色的区域化发展成果。近年来,齐鲁银行加大金融科技投入,推动数字化转型,通过科技赋能,打造特色服务,为客户筑牢安全防护网。

  服务创新背景

  新时代背景下,随着人们生活质量的提高,大数据、人工智能、5G等新技术的普及应用,使得问答型客服体系已无法满足客户多样的需求,银行迫切需要开拓出更贴心、更全面、更新颖的服务来满足不同客户群体的需要,服务是齐鲁银行信用卡客服中心赖以生存的基石,借助数智化工具,为客户提供更为便捷、高效、有保障的服务。

   

  主要特色

  (一)特色服务设计,提升客户黏性客服中心聚焦的不再是一致性体验,而是能够针对性解决客户问题的体验。依托智能客服,高效解决客户基本诉求的同时,开拓服务新形式,主动出击激发客户潜在需求,为客户制定个性化金融服务,增强客户对客服中心的认同感,提高客户与客服中心的互动交流,提升银行形象。

  (二)数字化工具,高效助力金融安全保护通过数字化客服体系保障维护客户金融安全,满足客户特殊金融需求的同时,精准识别风险,如家人般贴心守护客户资产安全。

   

  典型案例

  案例一:2021年9月,客户张某致电客服电话表示自己家中突遭变故,其父亲被诊断为肝癌晚期,妻子同年遭遇车祸致瘫痪,支付医药费致使其信用卡逾期,致电恳求银行为其提供一个还款方案。经落实,张某名下信用卡有正在分摊的分期,根据银行现行制度无法满足客户再次分期需求,张某并不符合银行办理条件。但考虑到张某的特殊情况,信用卡中心汇总张某提供的困难资料,逐级申请,特事特办,急事急办,紧急为客户出具还款方案,最终经过多轮沟通协商,申请为张某减免其家人住院以来产生的利息违约金,张某同意尽快还清本金,对处理结果非常满意,并特意致电客服电话表扬我行信用卡中心能够站在客户角度,真正为客户解决问题,非常用心、足够专业。为客户提供个性化定制服务,满足客户终身用卡需求,始终是齐鲁银行信用卡中心努力的方向,实现从整体客户体验到客户全面体验的目标,让每一位客户都可以感到银行服务的温度。

   

  案例二:2021年10月8日23时13分,齐鲁银行信用卡中心交易风险预警平台检测到刘某有短时大额交易,根据平台预警信息,信用卡客服中心第一时间致电客户核实交易情况,刘某起初非常反感,认为信用卡就在身边,没有任何风险,客服核实该笔交易时,刘某表示并非本人消费,此时客服意识到该客户信用卡存在风险,于是根据客户需求紧急操作信用卡止付。10月9日9时20分,刘某特地来电感谢齐鲁银行及时发现交易风险,原来当时客服致电时,其孩子正使用其信用卡进行多笔网络支付,后经确认其孩子遭遇了网络诈骗,正是因为银行第一时间向其致电提示,才避免产生更多的经济损失,刘某对齐鲁银行的服务感到满意,也对当时接到电话时的态度表示抱歉。依托大数据,齐鲁银行信用卡中心推出实时风险交易预警平台,24小时保障客户用卡安全,预防信用卡金融风险。数字化与个性化的结合,使得齐鲁银行信用卡客服中心在服务方面更能贴合客户实际需求,初心之外,更要用心,服务的价值不像商品,能立即产出利润;也不像一项技术专利,能瞬间带来产品革新。它很普遍,但也很重要,它的价值好比汪洋大海,给企业带来的隐性价值无穷无尽。

   

  推荐语

  精准定位客户需求,智能识别金融风险,满足客户诉求,保护客户“钱袋子”。在数字化智能化的时代,可以说几乎没有纯粹的传统专业,都已经面临数字化转型,齐鲁银行信用卡中心以客户为中心,推出个性化服务与交易风险预警平台,对服务提出更高要求,解决客户共性问题,满足客户个性需求。我国数字经济转向深化应用、规范发展、普惠共享的新阶段,齐鲁银行信用卡中心紧跟时代潮流,加快推进数字化应用,不断推动智能客服的迭代。