一、自主协商解决

自主协商解决是消费者与银行双方在平等资源的基础上，通过友好协商分清责任，取得彼此谅解，最后达成公平合理地解决争议的一种方式。协商既可以采取书面形式，也可以采取口头形式，以书面形式为好。

二、投诉处理

1、向银行投诉管理部门投诉

我行受理客户投诉的渠道有：客服热线4006096588、外网网站、总行工会办公室、总行评价系统、营业室主任、大堂经理、意见箱、意见簿等。

我行将根据客户投诉问题的类别通过相应的流程提交相关部门处理并向客户反馈意见。投诉受理机构根据受理和反馈的情况向客户进行回访。

2、向人民银行投诉

消费者与银行之间发生的下列争议，人民银行有权处理：

Ø  办理人民币收付相关业务的争议；

Ø  办理支付结算相关业务的争议；

Ø  办理国债相关业务的争议；

Ø  与消费者信用记录相关的争议；

Ø  办理反洗钱相关业务的争议；

Ø  办理外汇相关业务的争议；

Ø  个人金融消息保护领域的争议；

Ø  办理金融市场相关业务的争议；

Ø  其他属于人民银行各级分支机构法定监管事项的争议

3、向银监会及其分支机构投诉

除了人民银行管辖的范围外，消费者与银行发生的其他纠纷均可向各级银监部门投诉。

向银监部门投诉最好以书面形式进行，并详述投诉事件及性质、投诉人姓名及联络方法。银监部门收到书面投诉后会把投诉转发有关银行处理，并要求银行迅速调查及直接回复投诉人。银监部门不会直接介入银行与消费者之间的纠纷，无权裁定投诉是否合理或命令银行满足投诉人要求，尤其是不能指令银行向投诉人做出赔偿。

4、向银行业协会投诉

2011年7月，中国银行业协会成立了消费者保护委员会，旨在推动银行业不断改善金融服务，提高金融产品与服务的透明度，促进银行业健康发展，引导银行业开展消费者保护工作，维护金融消费者合法权益。因此，当消费者遇有纠纷时，可以向银行业协会相关机构投诉寻求帮助。

三、诉讼与仲裁

1、诉讼。金融消费者的权益受到损害时，特别是消费者的人身和重大财产受到侵害时，可向人民法院起诉。在一般情况下，应向金融机构所在地的人民法院提起诉讼。司法审判具有权威性、强制性，是解决各种争议的最后手段，金融消费者在购买金融产品或接受服务时，要妥善保存金融机构开具的相关票证，以便在自己合法权益收到侵害时维权有据可依。

2、仲裁。仲裁是指发生纠纷的当事人，基于仲裁协议，自愿将争议提交仲裁机构进行裁决的活动。仲裁应注意：

仲裁机构不是按行政区划设立的，申请时可预定双方认可的仲裁机构。

仲裁程序的启动必须有仲裁协议。

和法院的诉讼不同，当事人可自行选择仲裁员。

仲裁的法律后果与诉讼不同，仲裁试行一裁终局制度，即一次审理作出的决定除非违法有关法律，便会产生法律效力，必须履行，否则另一方当事人可申请人民法院强制执行。