1保障金融消费者八项基本权利 , 切实维护金融消费者的合法权益

2015 年 11 月 13 日 , 国务院办公厅发布了《关于加强金融消费者权益保护工作的指导意见》, 明确了金融机构消 费者权益保护工作的行为规范, 要求金融机构充分尊重并自 觉保障金融消费者的财产安全权、知情权、自主选择权、 公平交易权、受教育权、信息安全权等基本权利 , 依法、合 规开展经营活动。这是首次从国家层面对金融消费权益保 护进行具体规定 , 强调保障金融消费者的八项权利。

( 一 ) 保障金融消费者财产安全权

金融机构应当依法维护金融消费者在购买金融产品和接受金融服务过程中的财产安全。金融机构应当审慎经营 , 建立严格的内控措施和科学的技术监控手段 , 严格区分机构 自身资产与客户资产 , 不得挪用、占用客户资金。

( 二 ) 保障金融消费者知情权

金融机构应当以通俗易懂的语言 , 及时、真实、准确、 全面地向金融消费者披露可能影响其决策的信息 , 充分提示风险 , 不得发布夸大产品收益、掩饰产品风险等欺诈信息 , 不得作虚假或引人误解的宣传。

( 三 ) 保障金融消费者自主选择权

金融机构应在法律法规和监管规定允许范围内 , 充分 尊重金融消费者意愿 , 由消费者自主选择、自行决定是否 购买金融产品或接受金融服务 , 不得强买强卖 , 不得违背 金融消费者意愿搭售产品和服务 , 或不得附加其他不合理 的条件 , 不得采用引人误解的手段诱使金融消费者购买其他产品。

( 四 ) 保障金融消费者公平交易权

金融机构不应设置违反公平原则的交易条件 , 在格式合 同中不得加重金融消费者责任、限制或者排除其合法权利 , 不得限制金融消费者寻求法律救济途径 , 不得减轻、免除本 机构损害金融消费者合法权益应当承担的民事责任。

( 五 ) 保障金融消费者依法求偿权

金融机构应当切实履行金融消费者投诉处理主体责任 , 在机构内部建立多层级投诉处理机制 , 完善投诉处理程序 , 建立投诉办理情况查询系统 , 提高金融消费者投诉处理质量 和效率 , 接受社会监督。

( 六 ) 保障金融消费者受教育权

金融机构应进一步强化金融消费者教育 , 积极组织或参 与金融知识普及活动 , 开展广泛、持续的日常性金融消费者教育 , 帮助金融消费者提高对金融产品和服务的认知能力及 自我保护能力 , 提升金融消费者金融素养和诚实守信意识。

( 七 ) 保障金融消费者受尊重权

金融机构应尊重金融消费者的人格尊严和民族风俗习惯 , 不因金融消费者的性别、年龄、种族、民族或国籍等不 同而进行歧视性差别对待。

( 八 ) 保障金融消费者信息安全权

金融机构应当采取有效措施加强对第三方合作机构管理 , 明确双方权利义务关系 , 严格防控金融消费者信息泄露 风险 , 保障金融消费者信息安全。

2有关金融产品和服务的投诉常见问题解答

( 一 ) 涉及互联网金融产品的监管部门分别是哪些 ?

根据《关于促进互联网金融健康发展的指导意见》的规定 , 人民银行负责互联网支付业务的监督管理 , 银监会负 责包括个体网络借贷和网络小额贷款在内的网络借贷以及互联网信托和互联网消费金融的监督管理 , 证监会负责股权 众筹融资和互联网基金销售的监督管理 , 保监会负责互联网 保险的监督管理。

( 二 ) 金融消费者可以通过哪些渠道进行投诉 ?

金融消费者向金融监管部门进行投诉 , 可以采用来访、 电话、书信、电子邮件等形式。

( 三 ) 国内部分已开通的金融消费者维权热线 :

中国工商银行:95588


中国农业银行:95599


中 国 银 行:95566(信用卡专线:4006695566)

中国建设银行:95533(信用卡专线:4008200588)


交 通 银 行:95559(信用卡专线:4008009888)


招 商 银 行:95555(信用卡专线:4008205555)

中国民生银行:95568


上海浦东发展银行:95528


广 发 银 行:4008308003(信用卡专线:95508)


兴 业 银 行:95561


中 信 银 行:95558(信用卡专线:4008895558)

中国光大银行:95595


华 夏 银 行:95577


平 安 银 行:95511-3(信用卡专线:95511-2)

中国邮政储蓄银行:95580(信用卡专线:4008895580)

腾 讯 财 付 通:0755-86013860


支付宝:95188


中 国 银 联:95516


中 国 银 监 会:010-66277510

(银监会信访受理电话,各地银监局有各自的投诉电话)

中 国 证 监 会:12386


中 国 保 监 会:12378


中国人民银行:12363


消费者投诉举报专线电话:12315

3金融消费相关风险提示

( 一 ) 购买理财产品应当注意的问题 :

1、不盲目购买。在银行购买理财产品不等同于银行存款 , 不同的理财产品投向领域不同 , 风险程度也不相同。

2、不随意听信任何推销产品人员的一面之词 , 在购买 前应充分做好投资评估 , 了解掌握理财产品的类型、风险、 收益率、投资方向和变现情况等知识 , 仔细研究认真判断后 自主决定是否购买。

3、不盲目相信宣传的预期收益率 , 预期收益率并不等 同于实际收益率。仔细询问什么情况下投资表现将符合预 期 , 通货膨胀或利率变化等经济事件是否会影响投资收益。问清楚收益起算日期和收益计算的特定规则。如有的产品 计算收益不含休息日 , 有的产品到期日为休息日时要顺延。

案例 : 投资者庞先生购买了发行宣传为“不保本 , 浮动 95% 保本 , 预期最高收益率 33.5%”的一款股指商品双挂 钩型理财产品。委托理财协议期满 , 投资亏损 , 银行向其支 付了 95% 的本金 , 以及理财协议到期日之后的利息。

( 二 ) 安全使用银行借记卡应注意的问题 :

1、卡片保护。卡片就是装钱箱 , 保管工作要保障。应 像保管现金一样保管卡片 , 不随手放置 , 不转借他人。身份 证件和借记卡尽量分开保管。卡片一旦丢失 , 尽快挂失。

2、密码保护。密码等于保险锁 , 钥匙一定自己握。密 码设置应易记且难以破译 , 如不将自己生日或几个连续或相同的数字设为密码。刷卡和取款输入密码时 , 注意用手和身 体进行遮挡。

3、信息保护。注意保护借记卡卡号、身份证件号码等 , 不随意丢弃填写了个人信息的书面材料或刷卡单据。刷卡 消费时卡不离眼。个人信息变更, 及时通知银行。

( 三 ) 如何安全使用电话银行 ?

1、认准各银行唯一的电话银行客服号码 , 拒绝使用任 何其他可疑号码。

2、银行工作人员不会要求客户口头说出账号及密码 , 即使是在客服代表引导交易的过程 , 也是通过电话键盘输入 密码。

3、使用电话银行 , 尽量避免使用公用电话、免提功能 和能够查询到输入号码的电话机进行操作。

( 四 ) 如何安全使用手机银行 ?

不使用他人手机登录手机银行 ; 妥善保管手机银行用户 名和密码 , 不透露给他人 ; 发现泄露或遗忘密码 , 及时进行 密码重置 ; 丢失手机或更换手机号码 , 及时联系银行进行相 应处理。

( 五 ) 如何安全使用网上银行 ?

1、核对网址。登录网上银行时 , 核对登录的网址与协 议书中的网址是否相符。不使用不明网站的链接途径进入 , 防止犯罪嫌疑人模仿银行网站盗取账户信息。

2、管好密码。避免设置与个人信息相关的简单密码 , 如不选用诸如身份证号码、出生日期、电话号码等作为支 付密码。建议采用无规律的数字组合 , 在不同的电子渠道上 尽量使用不同密码 , 对不同的银行卡账户尽量设置不同的支付密码。

3、做好记录。在进行网上银行交易时 , 对本人账号、 金额等录入信息进行仔细核对 , 清楚记录反馈信息 ; 转账交 易完成后 , 及时查询转出账户余额和明细。如发现异常交易 或账务差错 , 立即与银行联系 , 避免损失。

( 六 ) 使用自助设备怎样安全输入密码 ?

输入密码前 , 注意观察周边环境 , 防范可疑人员 , 并留 意自助设备上是否有多余装置或摄像头 , 密码键盘是否有改 装过的痕迹或被贴上薄膜, 待确定环境安全后再进行操作。 输入密码时 , 尽量用手或身体进行遮挡 , 防止他人窥视。

( 七 ) 使用银行卡进行网上购物的注意事项 :

1、了解与您交易的网上商户 , 在您信任的网站进行购 物。

2、保护个人信息。建议查看网上商户的隐私保护条款 , 了解商户收集了哪些有关您的信息 , 以及这些信息被如何使 用。不透露账户、密码等重要信息。

3、保存订单及销售条款。建议将订单及网页上有关消费保证的事项 ( 如送货时间、客户服务、退货办法等 ), 以 适当方式做好保存 , 一旦受骗, 及时向工商管理部门或消费 者保护协会举报或投诉。

4、保护好银行卡 , 定期检查对账单 , 并进行妥善处理 , 不可随意丢弃。发现可疑交易 , 立即联系发卡银行。

5、防范账户被盗用。谨慎选择交易卖方商户 , 不将卡号、有效期、密码等信息透露给卖家。不登录卖家诱导的支付 平台 , 谨防虚假支付网站。

( 八 ) 如何防范和远离洗钱活动 ?

一是选择安全可靠的金融机构 ; 二是不出租或出借自己 的身份证件 ; 三是不出租或出借自己的账户、银行卡和 U 盾 ; 四是不用自己的账户替他人提现 ; 五是主动配合金融机构进 行身份识别。

( 九 ) 购买基金的注意事项 :

1、根据自身特点选择基金类型。根据投资对象的不同 , 基金可以分为股票型基金、债券型基金、混合型基金、 货币市场基金等。其中 , 股票型基金具有高风险、高收益的 特征 ; 债券型基金具有低风险、较低收益的特征 ; 混合型基 金主要是实现风险和收益上的平衡 ; 货币市场基金具有低风 险、低收益、高流动性特征。购买基金时 , 考虑自身风险承 受能力以及追求的目标 , 科学选择基金类型。

2、基金管理人一般不承担基金投资损失 , 由基金投资 者根据持有的基金份额比例承担投资风险。

3、保本基金的保本多是有条件的。多数保本基金的定义是“投资者在发行期内购买 , 持有 3 年期满后 , 可以获得 100% 的本金安全保证”。也就是说 , 三年之内投资者若赎 回 , 仍需承担基金涨跌的风险和赎回手续费。

4、基金不是越便宜越好。投资基金最重要的是其投资理念、表现和历史业绩。基金能否带来收益、带来多少收 益与基金的投资方向、市场行情变化、基金公司管理水平 高度相关。

5、可选择投资后端收费方式的基金和伞形基金。后端收费模式下 , 持有基金的年限越长 , 收费率就越低 , 直至为 零。当准备长期持有该基金时, 选择后端收费方式有利于降 低投资成本。

伞形基金也称系列基金 , 即一家基金管理公司旗下有若 干个不同类型的子基金。投资者投资伞形基金主要有以下 优势 : 一是收取的管理费用较低。二是投资者可在伞形基金 下各个子基金间方便转换。

( 十 ) 购买财产保险有哪些注意事项 ?

1、仔细阅读保险条款。读懂保险合同中条款的含义 , 搞清可以得到哪些方面的保障和赔款 , 哪些是不保的风险。 特别注意条款中有关投保人或被保险人义务、特别约定以及除外责任等内容。

2、仔细核对保单内容 , 索取正式保费发票。交纳保费 时 , 索取正式保费发票 , 取得保险单正本后仔细核对与投 保单内容是否相符 , 发现差错或疑问及时向保险公司查询或要求改正。

( 十一 ) 投保人身保险有哪些注意事项 ?

一是查验保险机构和销售人员的销售资格。二是根据实际保险需求和支付能力选择人身保险产品。三是详细了 解保险合同的条款内容。四是了解“犹豫期”的有关约定“,犹 豫期”后慎重解除保险合同。五是充分认识分红保险、投资连结保险、万能保险等人身保险新型产品的风险和特点。

4关于非法金融

( 一 ) 什么是非法金融业务活动 ?

非法金融业务活动是指未经有关金融监管机构批准 , 擅 自从事金融活动, 包括非法从事银行类业务、非法从事证券 类业务和非法从事保险类业务活动等。

( 二 ) 如何增强法律意识 , 远离非法金融业务活动 ?

1、识别真假金融机构。看主体资格是否合法 , 以及其 从事的活动是否获得相关部门的批准。如 , 看其营业场所是 否摆放有关金融监管部门的金融许可证和工商行政管理部门颁发的营业执照 , 看其经营的业务是否属于发证机关核准 的业务范围。

2、增强理性投资意识 , 坚信“天上不会掉馅饼”。高 收益往往伴随高风险 , 应冷静分析、认真识别“高额回报”、 “快速致富”的投资项目 , 避免上当受骗。

( 三 ) 什么是非法集资 ? 非法集资有何特点 ?

《最高人民法院关于审理非法集资刑事案件具体应用法律若干问题的解释》( 法释〔2010〕18 号 , 以下简称《解 释》) 明确了非法集资的概念和特征要件 : 违反国家金融管 理法律规定 , 向社会公众 ( 包括单位和个人 ) 吸收资金的行 为 , 同时具备下列四个条件的 , 除刑法另有规定的以外 , 应 当认定为刑法第一百七十六条规定的“非法吸收公众存款 或者变相吸收公众存款”: 一是未经有关部门依法批准或者借用合法经营的形式吸收资金 ; 二是通过 媒体、推介会、 传单、手机短信等途径向社会公开宣传 ; 三是承诺在一定期 限内以货币、实物、股权等方式还本付息或者给付回报 ; 四是向社会公众即社会不特定对象吸收资金。未向社会公开 宣传 , 在亲友或者单位内部针对特定对象吸收资金的 , 不属 于非法吸收或者变相吸收公众存款。

2014 年 3 月 25 日 , 最高人民法院、最高人民检察院、公安部联合发布《关于办理非法集资刑事案件适用法律若 干问题的意见》, 进一步解释了关于“向社会公开宣传”和“社会公众”的认定问题。

“向社会公开宣传”, 包括以各种途径向社会公众传播 吸收资金的信息 , 以及明知吸收资金的信息向社会公众扩散而予以放任等情形。

向亲友或者单位内部人员吸收资金的过程中 , 明知亲友 或者单位内部人员向不特定对象吸收资金而予以放任的 ; 以 吸收资金为目的 , 将社会人员吸收为单位内部人员 , 并向其 吸收资金的 ; 上述情形不属于《解释》规定的“针对特定对 象吸收资金”的行为 , 应当认定为向社会公众吸收资金。

 ( 四 ) 非法吸收公众存款的行为方式有哪些 ?

一是不具有房产销售的真实内容或者不以房产销售为主要目的 , 以返本销售、售后包租、约定回购、销售房产份 额等方式非法吸收资金的 ; 二是以转让林权并代为管护等方 式非法吸收资金的 ; 三是以代种植 ( 养殖)、租种植 ( 养殖 )、 联合种植 ( 养殖 ) 等方式非法吸收资金的 ; 四是不具有销售 商品、提供服务的真实内容或者不以销售商品、提供服务 为主要目的 , 以商品回购、寄存代售等方式非法吸收资金的 ; 五是不具有发行股票、债券的真实内容 , 以虚假转让股权、 发售虚构债券等方式非法吸收资金的 ; 六是不具有募集基金的真实内容 , 以假借境外基金、发售虚构基金等方式非法 吸收资金的 ; 七是不具有销售保险的真实内容, 以假冒保险 公司、伪造保险单据等方式非法吸收资金的 ; 八是以投资入股的方式非法吸收资金的;九是以委托理财的方式非法吸收资金的 ; 十是利用民间“会”、“社”等组织非法吸收资金的; 十 一是其他非法吸收资金的行为。