柜台里走出“大堂经理”

   2008年2月1日清晨，当客户走进济南市商业银行建设路支行的营业大厅时，迎面而来的大堂经理让人耳目一新。“您好，请问您办理什么业务？”“您需要帮忙吗？”一声声真诚的问候，让客户感到亲切温馨。无形中，银行和客户之间的距离近了许多。

    其实，银行“大堂经理”早在1998年的上海推行一时，但因为业务发展的局限性，不久就不了了之。而今，银行业竞争日益激烈，贴近客户，为客户提供亲情式，一站式服务势在必行，于是，各大银行适时的重启“大堂经理”制。

    济南商行在2008年2月正式推出自己的“大堂经理”。在此之前，总行对各支行60多名大堂经理进行了业务、礼仪、服务技巧等多方面的强化培训，并制定了细致的大堂经理职责及相应的管理办法。把大堂经理定位于“导购员”，“咨询员”，“协调员”，“营销员”四位一体的岗位角色。

    建设路支行非常重视大堂经理的设置，召开会议特别强调了大堂经理岗位的重要性，要求设置的大堂经理要充分发挥其作用，促进支行服务再上一个台阶。在员工推荐，自荐的基础上，综合考评业务素质，沟通能力，外部形象等方面的要求，推选出前台主办邢静出任支行大堂经理。大堂经理在上任一个多月的时间里，主动了解客户的业务需求，引导客户到自助区域，电话银行或者柜台办理，积极推介各项新业务，解答客户疑问，调节矛盾，穿梭于营业大厅的每个区域，在改善服务，引导客户，分流业务等各方面起到积极的作用。回想自己这一个多月的经历，大堂经理邢静深有感触：“走到外面，跟原来坐在柜台里面接待客户是完全两种角色，不仅转变了传统的服务方式和功能，增进了与客戶的沟通，更能站在客户的角度想问题。”客户也普遍反映，增设了大堂经理后，支行亲和力增强了，走进营业大厅，多了一种温馨感。二月份，支行客户排队现象明显减少，基金销售也取得了较好的营销成绩，大堂经理制支行带来了一种真正的业务联动发展。

    建设路支行将借助大堂经理制的推行，积极转变服务观念，以客户为中心，逐步从提供一般化服务转向个性化，差异化的服务，以实实在在的优质服务树立我行形象。