异地经营实现跨越 渠道服务突破发展

    3月18日，伴随着清脆的电话铃声，总行客服中心座席代表接起了我行聊城96588客服热线转接的第一通电话，标志着聊城地区96588金融服务热线正式开通。自此，我行客服中心96588服务热线伴随着我行跨区域经营战略的实施，真正实现了聊城、济南一号通的跨区域服务！

     由于我行96588属济南本地服务号码，聊城分行开业，我行将直接面临异地客户服务的难题。聊城客户使用我行电话银行需加拨济南区号并承担一定的长途话费，不仅给客户带来一定的使用成本，更不利于分行在当地市场营销工作的开展。为配合聊城分行开业，满足分行客户使用电话银行的需求，使我行电话银行真正实现跨区域服务。在赵学金副行长和部门领导的指导和大力支持下，分行筹建前期，经客服中心人员集思广益、充分调研、多方论证、比较分析，及时制订实施了一套“异地服务热线连通”的系列方案。首先，积极申请，抢占资源。经请示行领导，客服中心及时向山东省通信管理局提报了聊城“96588”码号使用申请材料，因材料准备充分，手续完善且跟进到位，客服中心创新了码号申请工作的一项纪录——仅用5天时间“抢占”了聊城地区96588！其次，确定模式，分布实施。由于我行客服中心设置在总行，异地电话业务需要统一转接总行客服中心处理。经过客服中心与科技部反复沟通论证和比较分析，最终确定使用网通“一码通”业务实现我行电话银行业务的异地转接，并及时与网通公司签订了“一码通”业务合作协议。第三，多管齐下，一举成功。聊城网通96588开通后，客服中心积极联系中国电信、移动、联通等多家通信公司，并以公函形式向各通信公司发出聊城96588互联互通申请。经过不断跟进、各方协调、多管齐下，终于在3月18日顺利实现了聊城当地各类电话的本地96588市话连通。经全面跟进测试，确保了聊城地区各类通讯工具直拨96588办理业务的通畅！18日分行客服热线开通伊始，96588就迎来了第一批“聊城客户”，络绎不绝的“新客户”为平日紧张而繁忙的座席工作又增加了更多的压力，但也为分行的成功开业博得了头彩！仅18号当天，聊城地区电话呼入量已达到百余通。

      聊城96588客服电话的开通是我行客服中心实现跨区域服务的重要标志，更重要的是聊城96588的开通积累了我行开通异地电话银行服务的宝贵经验，初步探索了一套异地分支机构电话银行服务码号申请、异地转接、各网互通等工作的完整流程。