济南市商业银行举办神秘访客项目高端培训

3月15号上午8：30，我行在商行大厦三楼第一会议室举办了神秘访客项目高端培训暨迎奥运文明规范服务动员大会，会议由张志高副行长主持，郭涛行长到会并作重要讲话，国际知名市场研究公司-AC尼尔森的李婉妍女士为参会人员做了神秘访客项目培训。 我行各营业网点及总行部门助理以上人员、各网点营业室主任、会计结算部全体工作人员共计200余人参加了培训。

    郭行长在讲话中指出，我行服务水平起点低，目前处于提升阶段，我们的目标是要向国际化银行发展，希望大家正确理解，以一个良好的心态看待这个问题。对部分意识不到位，至今环境维护差的支行提出批评。希望通过神秘访客项目的启动，给全行的服务带来提升，用国际的视野、标杆来衡量自身，用严格的制度来推动项目的实施，通过大家的共同努力，用3年的时间将我行打造成济南市场服务一流的银行。

    随后李婉妍女士从国内银行网点遇到的普遍问题、国内外银行服务标准以及他行的先进经验、神秘访客项目的介绍、具体检测标准的讲解、如何解读神秘访客报告等七个方面对我行人员进行了培训。李女士的讲解深入透彻，使参加培训的人员认识到目前国内外先进银行对网点服务的要求已经从硬件转向了软件服务、营销能力的阶段，而我行今年的规范标准还仅仅是基础阶段；大家对神秘访客项目有了初步的了解，对将要监测的标准内容做到了心中有数，可以针对性的规范改进，以促进我行服务水平的较快提升。

    张志高副行长在总结中提了两条要求：一是大家对外聘公司的监测结果要认可，针对定期的监测结果要及时组织整改。二是《济南市商业银行迎奥运文明规范服务活动方案》是按照中国银行业协会的要求和我行自身情况制定的，请总行各部门、各营业网点按照要求切实贯彻执行。

    培训结束后应郭行长邀请，AC尼尔森公司李女士、裴女士参观了我行的行史馆。在看了我行的发展史后，两位客人对我行能够在短期内取得如此巨大的改善和业绩表示钦佩；对我行的企业文化建设表示赞赏；对双方今后的合作充满了信心。