【都市女报】齐鲁银行的巾帼团队：至微至诚让服务弥漫芬芳
“您好，请问您办理什么业务？”走进齐鲁银行的营业厅，总有她们微笑相迎。“您好，请问有什么可以帮您？”打进96588，总有她们耐心倾听，话筒那头传来带着微笑的声音。
在齐鲁银行的服务线上，有这样一批女性，她们撑起了半壁江山，用微笑、热情传递着正能量，用女性智慧让服务至微至善，根治于心的，是她们对“服务于心，诚诺于行”服务理念的感悟，对“市民银行”的爱。
平日，她们的服务就在你的身边，你或许已经习以为常。在今天这个日子，也许你愿意听一下她们的故事。
营业厅的她们
客户走进来我们就是他们的唯一
大堂经理是银行最先与客户接触的岗位，提供服务的好与差是顾客判断这家银行服务质量的第一标准。
2012年7月，年过七十的张大爷来交水费，一进门见到聂文君就抱怨：“存折里有1000块钱，怎么就是不给扣水费呢，还总是提示欠费。我从银行到供水公司来来回回都折腾了好几趟了。”聂文君接过存折，了解到张大爷的存折上从2009年起就有1000元，但一直没扣过水费。在银行柜台上查不到原因，聂文君就打到供水公司咨询，服务人员说如果下周一还没扣费再处理。张大爷很着急，聂文君说：“大爷你先回家早点吃午饭，中午12点你来找我，我陪你去供水公司，今天肯定解决。”利用午休的时间，聂文君陪同大爷到了供水公司，查询才知道，供水公司把大爷的名字弄错了一个字，导致账户和扣款系统名字不一致，无法扣款。聂文君让服务人员把张大爷名字更正，把欠的水费全都扣了。当她把存折交到张大爷的手中，并告诉张大爷水费以后可以正常扣的时候，张大爷颤抖着手，竖起大拇指。
孙莉莉是一名前台柜员，微笑是积极人生态度的表现，当真诚付出后，也会收获客户的微笑，这才是最有价值的。
前不久，一位女士来孙莉莉的柜台办业务，说她要帮母亲试一下储蓄国债的密码对不对，但储蓄国债的密码不能试，输入正确，就等于钱取出来了，没有利息，且要付手续费。孙莉莉一遍遍耐心解释，告诉老人密码不能试，但可以重置，如果老人家行动不方便，银行工作人员可以上门授权。但是这位女士总觉得不妥，非要试一下，可密码输进去，钱取出来了，她却反悔了。孙莉莉说：“我当时就蒙了，但仍然保持着微笑，继续解释，最后她说我体谅你，不让你为难了，就按咱说好的办吧。”
丁珺是齐鲁银行总行营业部的一名大堂经理，在她看来，有一个概念已经深入他们的理念：“我们是市民银行，要让客户感觉到家的温暖。一个客户对于我们来说，可能是每天遇到的几百分之一，但对于客户来说，他走进来，我们就是他的唯一，他需要我们的服务和帮助，所以我们必须全心全意地对待每一个客户。”
客服中心的她们
每天微笑着接听420分钟电话
走进齐鲁银行96588客服中心，一派青春气息扑面而来，红色沙发、橙色墙面、黄色办公桌错落搭配，“您好，请问……”甜美的声音不断传来。客服团队35人，平均年龄只有24岁，女员工占比70%。她们荣获了今年的“济南市巾帼文明岗”称号。
客服中心是银行的一个对外窗口，但更像一个枢纽，衔接着银行与所有客户，全天24小时工作，全年无休。银行最新的业务、政策，除了当事的业务部门，最先到达的就是这里。客服中心的职员李晓楠说，她们需要对业务了如指掌，碰到新业务通常都是魔鬼式培训，前一天晚上急训，需要对答如流，考试85分才及格，第二天就要上岗解答。
不仅要训业务，还要训练微笑，虽然她们与客户只闻声不见面。叼筷子，露8颗牙齿，像空姐培训一样，丝毫都不马虎。在每位坐席员办公桌上，都有面小镜子，这不是用来臭美的，而是要时刻检查接电话时的表情，是否在微笑。李晓楠说，在她们的服务理念中有一句“微笑是可以通过声音传递的”。
在客服中心工作，难免也会受到一些困扰，有人半夜打电话来聊天，也有人把怨气发泄给坐席员。有一次凌晨3点，李晓楠接了一个客户的电话，客户好像喝多了，询问了银行的各项业务，她耐心解答完后说：“先生，很晚了，您先休息，有什么问题您可以明天再打电话。”客户却要求李晓楠道歉，她就耐着性子安慰客户。挂断电话后，她哭了。
李晓楠是客服中心招进来的第一批坐席员，她说，这样的事情几乎每个同事都遇到过，但知道客户不是针对自己，难受过后并不妨碍继续工作。良好的团队建设、心理舒解让员工保持阳光心态，在工作中保持热情和激情。
客服中心最重要的工作就是呼入服务，接听客户的咨询投诉电话，为他们解答问题。李晓楠说，这个工作有点闷、枯燥、磨性子，9年做下来，我学到了更多的东西，当我尽力解决完一个问题时，客户的一个谢谢就会让我特别有成就感，我知道我每天都在帮助人。更让她们有成就感的是，她们对各项业务非常熟悉，微笑、耐心、礼仪一样都不少，从客服中心走出去的员工，很快就成了各网点的业务骨干。
据统计，客服中心的每个人，平均每天要接140个电话，高峰期能达到180个，平均时长3分钟，也就是说平均每天要接7个小时的电话，工作量之大可想而知。但也正是在她们的努力下，客户的满意度一直保持在98%的较高行业水平，客户问题的一次性解决率高达98.7%。
身为高管的她们
女性智慧成就高水平服务
在齐鲁银行，女高管多也是一道亮丽的风景线，她们站在更高的水平上，构建着未来的服务。
齐鲁银行电子银行部总经理助理王青2003年参与组建客服中心，10年来伴随着客服中心由小变大，由业务单一变得越来越复合化。王青说，客服中心作为“大后方”，为齐鲁银行200多万客户提供服务，对各项业务提供支持，同时，它又是一线服务窗口，我们通过各种制度和培训，加强服务，保持高水平服务。2012年底，客服中心的韩晶、史雨分别荣获了“2012年度中国金融业客服中心最佳呼入坐席员奖”和“最佳新秀坐席员奖”。
客服中心正在尝试用各种手段扩大服务范围，比如在线客服、微博客服、短信客服，未来还将尝试视频客服，用各种技术手段为客户提供便捷的服务。
在王青看来，客服中心还是“大前方”，是一个朝阳产业，正在通过不断地创新，从银行的成本中心向利润中心转变。
2011年，客服中心在山东省内城商行中率先开展了银行产品交叉营销，即当客户呼入询问时，坐席员找准需求和时点，向客户提供产品介绍。在几次阶段性的交叉性营销活动中，都取得了很好的成绩，相当于一个支行创造的营业额，取得了良好的经济效益和社会效益。
齐鲁银行运营部总经理高爱青5年多来一直负责齐鲁银行服务提升、服务管理构架搭建。2012年7月，济南市2012年上半年行风民主评议结果揭晓，齐鲁银行服务对象抽样调查总体满意度得分84.87分(服务类平均81.89分)，市民服务热线考核得分89.17分，综合评议得分85.73分，第八名，在众多金融机构中名列第一。她说这是对她工作的肯定，但是仍然有很多工作要做。
高爱青说，齐鲁银行的定位是“市民银行”，贴近市民，为市民提供高效便利的金融服务，从2007年开始，我们全面启动规范服务管理工作，搭建管理架构，总行专门成立“服务工作委员会”，制定详细的《服务规范标准》，同时建立严格的检查制度和奖惩制度，2008年开始采用AC尼尔森“神秘顾客”监督方式，对网点服务进行监测。
高爱青说：“齐鲁银行是一家城商行，起步晚一些，最初制定服务标准的时候，一个笑脸标志都是我们精心设计，有句话说，细节决定成败。在提升基础服务质量的同时，如何做好细节服务方面，我们倾注了大量的心血。现在大家进入齐鲁银行，看到鲜花、绿植，享用水、咖啡、糖果等都已经习以为常了。”
高爱青认为，能做到这些细节，是因为时刻站在客户的角度思考。“用感恩的心对待我们面前的工作，用感激的心服务好每一位客户，用感动的心与身边的同事相处”，这是齐鲁银行推出的“三心”服务。“当我们满怀感恩、感激、感动的心面对工作、客户、同事，保持健康、积极的心态时，微笑就会发自内心，服务就更容易走进客户的心里。”
经过了五年的全面升级，齐鲁银行的服务已经上了一个台阶。高爱青说，服务概念更加宽广泛，要不断丰富产品线，为客户提供高效快捷的网银，更人性化的服务设施，针对不同客户群体提供差异化服务等。五年一个台阶，下一步我们会采取多种措施，进一步提升全行整体服务能力。“我希望未来，齐鲁银行提供给客户的服务是无差别、无缝隙、无止境的。服务无差别，客户走入任何一家齐鲁银行网点，接受的服务都是一致的；服务无缝隙，客户任何时候需要什么样的服务，我们都能满足；服务无止境，只有客户想不到的，没有我们做不到的。”
