【大众日报】细节创新 精致服务

位于济南高新技术开发区的齐鲁银行高新支行营业室把文明规范服务工作作为提高同业竞争力的生命线，做实功、做细功，短短一年时间内先后被团省委授予“山东省青年文明号”、省妇联授予“山东省女职工建功立业标兵岗”。2015年1月6日，又被中国银行业协会授予“五星级网点”和“中国银行业文明规范服务千佳示范单位”。

是什么，让齐鲁银行高新支行营业室屡创奇迹，屡获殊荣？带着些许疑问我们走进它，探寻他们成功的密码。

优化服务环境  夯实文明服务之基

进入六九的济南，天寒地冻。齐鲁银行高新支行营业大厅里，绿植芬芳，四季如春，着装规范、整洁的大堂经理微笑迎宾，大红的迎春灯笼、24小时免费手机充电、免费WIFI开放、开水供应、免费金融产品知识普及、环卫工人爱心休息站……“这让我们觉得不是在银行啊，就像是去了邻家串门。”连日来，经过齐鲁银行高新支行营业室的市民朋友们纷纷驻足，感叹齐鲁银行金融服务传递出了“家”的味道。

“我们在全行系统内首创‘环卫工人爱心休息站’，就是为广大经过我们网点的环卫工人朋友们提供一个休息的地方，我们的希望就是把这个休息的区域尽可能温馨化，这是齐鲁银行草根精神的一种弘扬，也是我们亲和的人本企业文化的传递。”齐鲁银行高新支行副行长王强道出了创建“环卫工人爱心休息站”的初衷。“环卫工人爱心休息站”作为齐鲁银行高新支行营业室服务的延伸，从细节入手的打造，少了传统银行网点的严肃，多了一份家庭的温馨，使齐鲁银行服务处处传递“家”的味道，可以说，小小一个休息站，带来的是浓浓“亲情”。

用心细心服务  彰显文明服务特色

齐鲁银行高新支行在营业室创建全国银行业千佳规范化服务网点的过程中，积极践行“以人为本”的服务理念。在营业厅进门处的橱窗里，轮椅、宝宝椅、打气筒、雨伞等一应俱全；客户休息区，贴心地放上了书籍、报纸等供客户取阅，而书报夹的上方，还特地摆上了平板电脑，让客户在等待办理业务时不再枯燥，让人看着心里就暖和；理财专家榜和功能区引导指示牌，能让人迅速了解该去哪里找谁办理业务……

 “竞争面前，最终比拼的还是服务,用脚步丈量出的客户情，既有精度又有温度”。齐鲁银行高新管辖行行长赵明翠如是说。

 2014年4月，家住济南市历城区孙村附近的李大爷，多年卧病腿脚不便。近日，然而因忘记存折密码无法取款而头疼。其子女咨询多家支行最终找到齐鲁银行高新支行，经核实，得知该存折户主李大爷，年事已高，行动不便，无法到柜台改密。高新支行营业室主任郭德杰克服营业室人员紧张的困难，决定立即为其提供上门服务，帮老人解决难题。于是两名员工携带相关证件和资料利用中午休息的时间驱车去客户家里办理业务。因路途遥远，且客户未能具体描述详细地址，柜员一边通过导航一边通过与客户电话联系，费尽周折，终于找到客户家中。李大爷看到银行员工来到家中，激动万分，抓住支行员工的手，亲切的说：“孩子，太谢谢你们了，你们这种服务，俺放心又满意！”高新支行的员工在迅速为客户办完业务的同时，也送去了高新支行对特殊客户的关爱。

截至目前，由高新支行上门服务过的老人已有10多位，共办理业务近20笔，走访区域已覆盖周边数十个居民区，让冷冰冰的银行制度充满暖融融的亲情。

为了让每位客户一进门就能感受到热情的服务，支行规范了服务“七部曲”，即举手迎、笑相问、礼貌接、及时办、巧营销、提醒递、目相送，网点环境和员工精神面貌焕然一新；精耕细作，服务体贴入微，齐鲁银行高新支行的这些小细节，让网点变得更有“家”的味道。

用科技促效率，延伸文明服务渠道

高效服务，科技先行。

“您好，您要办卡还是修改密码，别急，试试用我行的发卡机吧，这样子不用排队，不仅节省自己时间，也节省了柜员和其他客户的时间。”在齐鲁银行高新支行营业室，大堂经理张中爱给顾客演示了VTM办理业务的特色功能。

首先，放入身份证，输入地址、发证机关和邮编，输入手机号，然后选择要开通的电子渠道服务--网银、短信、手机银行、电话银行随您心意，点击开通，设置取款密码后再来拍个照、留个签名，一张银行卡和全套电子渠道服务就搞定了，用时不到一分钟。

 “大家都是高楼里上班，平常都很忙，开卡、开手机银行来银行还要排队，其实很多人都觉得麻烦，以往柜台同样的业务需要10到15分钟才能办理完毕，有了这台发卡机大大的节省了客户的时间，方便又快捷。很多周边的白领、公司员工都趁中午休息时间前来体验最新的开卡服务。”大堂经理张中爱说。

借助这台自助发卡机，该行不仅提高了服务效率，也为一些特殊客户提供了方便。一天，当一位不会写字的环卫工阿姨走进来的时候，本来满心忐忑，不知道要怎么填表办卡时，该行通过发卡机只需要她签个名字，就迅速的为阿姨开出了一张齐鲁卡，并且贴心的为她开通了短信提醒服务，工资到帐第一时间收到信息。接着连续几天，阿姨带着她的工友从济南的西南边赶到东边我们的网点，丝毫不嫌路途遥远，“他们这里先进又方便，可以刷脸，只需要会写名字就可以，”她笑着说。

“创建工作的要义不在能不能拿到称号，关键是从客户的视角看问题，从而提高金融服务水平。”齐鲁银行高新支行营业室主任郭德杰说，高新支行地处高新区，周边企事业单位、高校众多，这些单位的员工对金融服务要求很挑剔。

该行立足高新区，及时吸收先进技术知识，通过科技手段改变依靠人来处理系统的落后方式，转变成以科技力量解放和节约人力资源，同时引进的自助回单打印机、填单机等等先进设备，进一步提升硬件服务，提高了服务效率，提升了客户满意度。