【生活日报】这群开心“糖果”刚刚为泉城赢回“奥斯卡”！

她们就在我们身边

被誉为中国银行业“奥斯卡”的“第四届中国银行业优秀客服中心”及“第三届中国银行业客户服务中心优秀客服明星”的评选活动日前落幕。这项由中国银行业协会组织的活动是银行业的重量级奖项，包括全国性商业银行及国内众多优秀地方商业银行在内的76家银行都参与竞争。而有一支团队在这项活动中脱颖而出，成为行业佼佼者，他们就是被称为“糖果客服”的齐鲁银行电子银行部客服中心。

在这次评选中，“糖果客服”一举斩获专业领域内两项行业权威大奖—“先进示范单位奖”和“人才培养及发展奖”，拿下中国银行业的“奥斯卡”；同时该中心员工马乐冉也获得了全国“优秀客服明星”称号。

“真诚创造感动，用心成就卓越”，说起来简单，可做起来并不是那么容易。然而这个朴实的理念，却让一个团队为之坚守了13年，奋斗了13年，奉献了13年，她们用“声音”默默地铸就了一个品牌，她们用坚持不懈的努力成就了一个梦想，她们也用13年的时间完成破茧成蝶实现了蜕变！

在灯火阑珊处，高耸的齐鲁银行大厦始终有那么一盏不熄的灯，为泉城济南的夜色增添了一道亮丽独特的风景，“糖果客服”便栖身在此。这支由53人组成的，平均年龄25岁的青年集体，近年来始终保持着93%以上的话务接起率，客户满意度达及问题一次性解决率高达99%，更是将“山东省青年文明号”、“山东省三八红旗集体”、“山东省企业管理现代化创新成果一等奖”、“济南市巾帼文明岗”等一系列荣誉收入囊中。

保持特色 树立标杆

走进齐鲁银行客服中心，明丽的色彩勾勒出话务工作、业务管理、休闲生活三个区域，职场设计上“沉静”与“活泼”有机结合，给人以愉悦、温馨、清爽又不失活泼的感觉，充分凸显出了“建成区域性银行最具特色的客服中心”的目标，也彰显了客服中心家文化的浓郁氛围。

记者了解到，“糖果客服”作为齐鲁银行目前最重要的对外服务窗口之一，每天为成千上万的客户解难答疑，碰壁、挨骂更是家常便饭，但枯燥的工作没有让她们懈怠，面对委屈也没有让她们退缩，甜美的微笑始终洋溢在唇边，虽然隔着电话无法看到她们的微笑，但相信每个咨询过问题的客户都能感受到那份温暖与体贴。

为了不断提升客户体验，这支服务于幕后的团队更是不断创新，紧跟信息化和大数据时代的步伐，秉承“智能化管理、多维化体系、订制化指标”的宗旨，不断提升管理效能，专注服务品质，切实提高客户满意度，树立行业先进服务标杆。

创新优化 追求卓越

据介绍，“糖果客服”为了满足客户多元化服务需求，服务模式也从单一的电话语音服务，发展成集电话银行、短信业务、在线客服、微博、微信客服于一体的多媒体客服中心。

其中，“微信银行”开通了银行卡查询、网点定位查询、交易变动通知、无卡取现、贷款申请、生活缴费、开户行查询及账单提醒等特色便民服务，同时还具备“在售理财查询”、“贵金属微店”、“营销活动查询”等资讯信息，微信银行已经成为一种新型的、不可或缺的宣传营销社交媒介，吸引着大量的客户。

同时，齐鲁银行推出的“萌小齐”在线客服专属表情包，及结合网络热语、本土方言等动画语言，更是塑造了具有亲和力和时代气息的“感性服务”，拉近了企业与客户之间的距离，全面打造了新媒体时代极致的客户服务体验，赢得了社会各界的一致好评。

此外，“糖果”客服还紧密围绕“热线容易接通、问题及时解决、业务办理体贴、渠道享用便捷”的服务准则，通过不断优化服务流程、建设标准化服务管理体系及创建“用数字说话”的智能化管理场景等措施，服务能力及运营效率得到全面提升，各项服务指标均达到了行业先进水平，实现了高效优质的服务目标。

主动求变 专注品质

行走在话务工作区，一声声“您好，很高兴为您服务”的甜美问候，让人如沐春风。然而，短短几分钟“网点咨询”、“理财购买”、“贷款申请”等各类咨询便包围了整个话务区。就在记者为之捏汗之际，座席专员却面带微笑轻松应付,对答如流。

记者了解到，“糖果客服”积极拓展工作职能，深入服务营销价值，在为客户提供业务咨询、解答疑难问题服务的基础上，创造性的开展了交叉营销工作，不断加大产品营销的平台建设。

在解答每一个客户的问题中，员工能够快速分析、捕捉客户问题背后的隐形需求，并遵循“解痛点、利他性”原则，向客户推荐适合的金融产品，真正帮客户从根源上解决问题，进一步推动服务升级及价值提升，实现双赢，打造企业客户关系维护及金融产品销售新平台，全面助力企业发展。

同时，“糖果客服”转变“客户问题解决中心”的思维模式，以“客户感知”为标准，让客户作为服务的“监督员”及“指导员”，搭建“客户体验管理中心”。为此，中心成立了“客户体验团队”，并建立“汇聚点滴心声”收集客户需求长效机制，通过针对客户投诉建议、疑难问题进行及时总结分析、对各类客户应用端功能进行测试体验等，进一步提出改善建议并进行优化升级。

她们为客户代言，用心做好客户与企业沟通的桥梁，让客户在点滴中感受到服务的变化及用心的感动，努力打造“客户可信赖并以依赖”的品质服务。

上善若水 传递爱心

“爱心认知世界，乐善提升自我”，在“糖果客服”争创全国青年文明号的动车上，一张张照片让记者更加深刻的了解了这个热情似火的集体。

她们扶贫助农，与帮扶村贫困青少年“面对面”接触、“心与心”交流，并签订一助一帮扶协议，定期资助及关注贫困青少年的成长；

她们关注星儿，与中华少年儿童慈善救助基金会“童缘”项目以及齐鲁公益一起举办六一节“关爱星儿，你我同在”大型公益活动，并发动全员参与手工制作及义卖活动；

她们多年如一日的坚持举办“温暖一冬”捐衣活动，为远在贫穷地区的人们送上一份温暖；

她们关爱盲童成长，积极参与山东广播电台联合山东省残疾人联合会共同发起的“用我的声音，做你的眼睛”为盲童录制童话故事音频公益活动，充分利用职业特点，用声音为盲童演绎了一个梦幻的童话世界。

她们还为乡村孩子捐书，积极参与全运服务志愿者活动、绿色植树活动、关爱老人活动、泉心公益绿色骑行活动、设立高考服务站等等，并逐步形成了自有的“爱传递”公益品牌，以“服务人民、奉献社会”为宗旨，在不断激发青年员工助人为乐、无私奉献的青春正能量的同时，也为更多真正需要的人送去齐鲁银行的一份关心与祝福。

让每个人都感受到“糖果”的快乐

记者了解到，齐鲁银行“糖果”客服76%以上都是90后的年轻员工，在团队管理方面，她们始终遵循“管理不是改变，而是激发潜能”的核心理念，以“提升员工幸福指数”及“自我价值实现”为目标，打造了一支具有创造力及活力的优秀服务团队，塑造了员工快乐工作、快乐成长、快乐奉献的“糖果”客服文化，这个“糖果”是“追求卓越”的服务目标;是快乐的服务体验；是价值体现的成就感；更是支撑这个年轻团队前进的核心力量。

她们将这种“糖果”的快乐感觉状态融入到每一通话务，每一次服务中，传递给客户“糖果”味道的快乐服务体验，让她们真诚的服务演变成客户心中的永恒。

近年来，齐鲁银行电子银行部客服中心不断拓展业务受理范围,几乎涵盖了齐鲁银行的所有业务,真正成为客户身边的五星级专家。在做好服务窗口的同时，不断加大产品营销平台建设,努力将自身打造成客户关系维护中心、价值贡献中心和人才培养中心。

相信她们会继续肩负着“真诚创造感动，用心成就卓越”的服务理念，在客户服务这条道路上走出更多属于齐鲁银行“糖果客服”的辉煌！