【第一财经】齐鲁银行数字化转型战略元年，“新”服务注入区域经济新动能
稳增长、促销费背景下，金融亟需提升服务实体经济的效率。近年来，在监管部门多份文件指引下，银行业的数字化转型从多点突破向深入发展迈进，业务应用和数字运营逐渐成为新的突破方向。
相比全国性银行，地方银行在服务区域经济方面具有先天优势，如何再造中小银行的核心竞争力？坐标经济大省山东，齐鲁银行给出的答案正是深化数字化转型。
2023年，是齐鲁银行实施新三年发展规划和数字化转型战略的元年，标志着这家区域头部城商行迈入转型发展的新阶段、新征程、新赛道。回顾来看，齐鲁银行已经深耕区域经济整整27年，也迎来上市两周年。从电子银行到场景金融，从外贸、普惠到新市民，业绩稳增长的背后，数字化进程已悄然改变了齐鲁银行的业务模式，未来在提升服务实体效率、改善客户体验方面还将持续创造惊喜。
全面推进数智银行建设
2.43万亿，是齐鲁银行网上银行年度交易额的最新纪录，也是齐鲁银行电子银行渠道建设成就的缩影，更是“十四五”规划发展数字经济、建设数字中国号召的细微体现。
近年来，一系列有关银行数字化转型的指导文件陆续出台，并逐渐形成了数字化转型的指导文件体系。其中，党的二十大报告指出，要“加快发展数字经济，促进数字经济和实体经济深度融合”；十四五规划提出，深化金融供给侧结构性改革意见；央行发布《金融科技发展规划（2022-2025年）》，银保监会发布《关于银行业保险业数字化转型的指导意见》，均对新时代银行业数字化转型提出了新的要求和指引。
与此同时可以看到，银行业数字化转型突飞猛进，从前台到中台、后台，从产品到系统、渠道，“数字化”在各行财报中出现的频率越来越高，业务拓展、风险控制是重点应用领域。去年有数据可查的6家国有大行、8家股份行、3家农商行，投入的科技研发资金接近1800亿元。
但在业内人士看来，大型银行数字化转型在资源、人才、资金等方面具备天然优势，中小银行需要找到自身优势“重点突破”。
作为经济大省——山东省内的头部城商行，齐鲁银行逐渐摸索出了一条适合自己的数字化道路，并在2023年即成立27周年之际，正式开启了数字化转型战略。回顾深耕本土经济的27个年头，齐鲁银行找准“服务城乡居民、服务中小企业、服务地方经济”的市场定位，并坚持与时俱进，数字化转型路线逐渐成型——从网上银行到手机银行、电话银行，再到微信银行和自助银行，渠道建设与场景建设双轮驱动，相辅相成。
“我们积极融入数字经济发展，主动拥抱金融科技，加大数字化转型顶层设计，制定数字化转型战略规划，明确未来三年转型路径，按照‘小步快跑、急用先行、边建边用、快速迭代’的原则，全面推进数智银行建设。”齐鲁银行董事长郑祖刚在年报致辞中表示。
成交额之外，还有多组数据可以还原齐鲁银行电子银行建设的努力与成果——“智慧APP6.0”重塑200余项业务流程，优化1000余项关键体验要素；网银客户78.25万，年交易量700.13万笔；微信银行各项业务功能达到60余项；智能柜台柜面业务替代率超过65％······
银行的数字化服务于金融，也依托于金融。2022年年报显示，齐鲁银行总资产突破5000亿元，同比增长16.75%，各项主要经营指标均实现两位数以上的增长，经营效能显著提升。
电子银行重塑场景金融
从数据可以看出，随着产品功能不断丰富，齐鲁银行的手机银行逐渐成为线上主要交易渠道。据了解，该行企业网银的代发代付、电子票据、银企服务、缴费支付、国际业务、集团服务等功能已较为成熟，应用过程中深受客户信赖，也因此成为企业客户业务结算的重要渠道。去年全年，齐鲁银行网上银行+手机银行的交易额合计达到2.43万亿元，同比增长7.14%。
2022年，齐鲁银行个人手机银行“智慧APP6.0”成功投产。据了解，这是一款面向泛金融生活场景，集移动支付、移动生活和移动营销为一体的综合金融APP，通过重塑业务流程和优化体验要素，全面提升了产品设计、互动体验、风控管理等服务能力。
页面设计中，有不少细节可以彰显“智慧APP6.0”以客户为中心的理念。比如，“千人千面”的个性化界面；“亲情圈”、“简爱版”等适老功能，生物识别、语音播报、智能搜索等易操作方式；手机银行跨行转账免费等优惠政策；严格规范客户服务协议及隐私政策；金融+非金融服务整合，生活缴费、电子医保、消费购物、在线读书、汽车、健康、休闲娱乐等生活服务全覆盖等。
也是凭借在移动金融领域的出色表现及良好的客户体验，齐鲁银行这款手机银行APP已连续三年上榜中国数字金融金榜奖，分别荣获最具特色手机银行功能奖、最佳智能服务奖、最佳多元创新奖，在业内受到广泛认同。
随着社交媒体渗透率攀升、功能日益多元，齐鲁银行还加快了微信银行的打造速度，通过菜单结构的升级完善，形成了以账户、信用卡、贷款、理财、网点服务、对公业务、生活服务等为基础的业务模块体系。目前来看，齐鲁银行微信银行已经集成了该行远程银行、泉心权益的微信渠道入口，也是客户服务的主要线上轻入口，对手机银行形成了有效补充。
数据显示，依托泉心权益平台、泉心微厅开展精准化、智能化的产品推荐和营销，打造“社交化+裂变式”营销模式，借助线上流量全方位触达客户。去年累计有2722万人次访问泉心权益平台，带动金融资产提升93亿元。
2022年是央行《金融科技发展规划（2022~2025年）》落地的第一年。业内普遍认为，商业银行的数字化转型正从多点突破向深入发展迈进，业务应用和数字运营能力将成为下一阶段的关键考验。
早自2018年开始，齐鲁银行就着力发展场景金融业务。技术+设施的数字化，让交易平台化、消费线上化趋势在齐鲁银行顺利实现，多场景互联互通也有了充分基础。通过场景金融生态体系建设，齐鲁银行形成了“平台对接”和自建“多场景云平台”相结合的业务发展模式，并在2020年推出“融慧齐鲁”场景金融服务品牌，持续助力数字校园、产业数字化及数字政府建设。
科技赋能让贸易金融、普惠金融事半功倍
齐鲁银行的数字化赋能效果如何？以自建“多场景云平台”为例，目前包含云居、云店、云诺、云商城、云捐款、放薪通等场景平台。其中，“放薪通”代发客户上线40户，累计代发金额超4500万元，主要解决了跨行代发业务瓶颈；助农场景方面，云居平台已覆盖该行60%的乡村振兴服务站；“齐鲁e家亲”作为以缴费业务为主的场景服务平台，重点面向学校、幼儿园及培训机构提供线上缴费功能，目前平台已累计服务客户59.5万户，交易额愈40亿元，交易笔数169万笔。
此外，齐鲁银行还通过账户、支付、结算及综合方案服务能力，将金融产品、金融服务融入G端、B端及C端客户的服务方案中，服务场景涵盖智慧餐厅、医疗健康、文旅、高校收费、智能校园、餐饮消费等领域，对接项目多点开花，包括“济南轨交app”、“泉城工惠app”、天下第一泉等。目前对接平台项目50余个，服务用户超50万户。
在上线对公移动开户功能，解决对公开户“跑、等、写”服务痛点的同时，组建“速融团队”提高服务质效，使得业务对接能力大幅提升。比如，在企业财资服务-银企直连对接方面，仅2022年当年合计对接43户集团母公司、254户子公司，截至2023年一季度末，共维护166户存量银企直连集团母公司，近600户子公司。
尤其在贸易金融领域，近年来齐鲁银行持续深入贯彻落实“稳外资、稳外贸”的要求，通过创新金融产品服务，多举并措提高外向型经济服务质效，科技+场景金融则起到了事半功倍的效果。
一方面，齐鲁银行大力推广跨境金融服务平台银企融资对接场景，积极引导中小企业通过场景应用发起融资申请，提升银企对接效率、强化银企信息互通、降低银企对接成本。并积极引导企业树立本币优先理念，规避汇率风险，增强企业盈利能力；另一方面，该行坚持数据驱动科技赋能，陆续上线了国际结算及贸易融资线上化功能20余项，加快国际业务线上化迭代升级，丰富业务办理渠道。另外，针对中小企业融资难、融资贵的问题，该行还开展汇率、费率等多项优惠措施，推出“鲁贸贷”、“进口贷”等特色金融服务产品，切实为中小企业减负增效。
加速普惠金融数字化进程，也是齐鲁银行一直努力的方向。利用大数据分析决策及新兴技术，齐鲁银行持续推动小微线下产品向“线下+线上”模式转型升级，搭建起涵盖供应链、科创、海关、农户、政府采购等多场景的服务体系。同时，该行深化线上线下渠道建设，全面深化银政担合作，实现银担系统直联，大力推广“见贷即保”模式，支持融资担保业务批量化、线上化、标准化运作。
截至去年年末，齐鲁银行与政府性融资担保机构业务合作的规模达136亿元，排名山东省合作银行前列。同期，该行普惠型小微企业贷款余额增长30.89%，普惠贷款占比超过20%。其中，该行去年通过线上渠道累计为1.05万户小微企业提供贷款支持58.41亿元。
齐鲁银行还围绕“三农+普惠+科技”主题，大力推进县域金融发展战略。2022年末，该行县域支行（不含子公司）的存款余额已达956.33亿元，较上年末增长43.04%，增速高于全行23.71个百分点；贷款余额685.80亿元，较上年末增长32.35%，增速高于全行13.59个百分点。
另外值得一提的是，为提高新市民金融服务可得性和便利性，切实增强新市民的获得感、幸福感和安全感，齐鲁银行认真贯彻落实政府及金融监管部门关于新市民金融服务的各项工作部署，第一时间推出了《齐鲁银行“新市民”金融服务工作专项实施方案》，针对新市民重点关注的创业就业、住房安居、社会保障、基础金融服务等问题进行多维度金融服务模式创新，成为山东省内首家推出新市民金融服务方案并推出新市民专属产品的法人银行。
具体来看，该行陆续推出了新市民创业贷、新市民助业贷、新市公积金租房贷、公积金惠企贷等金融产品，2022年齐鲁银行已为新市民提供1.2亿元信贷资金支持。因其新市民金融服务工作获得行业高度认可，齐鲁银行入选了“中国普惠金融典型案例（2022）”。
数字化再造城商行优势
2023年，是齐鲁银行实施新三年发展规划和数字化转型战略的元年。该行表示，将坚守市场定位，全面守正创新，以轻资本发展理念，以数字化转型为核心驱动力，推进业务转型升级；深化客户经营管理，强化资产负债管理，提高经营运转效率，推进转型发展、特色发展、创新发展、稳健发展，开创高质量发展新局面。
作为新阶段发展的核心驱动力，从顶层设计指引，到业务模式重塑，再到管理模式转变，齐鲁银行数字化转型走的每一步，都稳健且有力。通过转变传统模式，不断重塑着城商行的核心竞争力。
总结来看，齐鲁银行业务模式转变主要体现在三大方面：首先是转变传统的营销模式，逐步用智能手机、轻量化金融终端以及开放场景的线上触点取代传统人力消耗较大的厅堂营销和上门获客方式；其次是转变客户服务模式，通过数字化手段量化和追踪客户体验，重新定义与客户的交互模式，持续优化和快速迭代产品和服务流程；再次是升级运营模式，实现从人工服务向智能服务的转变，智能外呼、智能客服、智能催收、云质检等方式逐步取代传统运营管理中标准化程度高、人力耗时多的大量工作，提升集约化、自动化程度。
在这一过程中，科技创新与传统金融模式能否有效结合，是决定数字化转型成效的关键。为提升传统网点服务效能，推进网点由“交易处理型”向“营销服务型”转变，自2017年投产开始，齐鲁银行就不断提升智能柜台、存取款一体机、大额高速存取款机等机具服务能力。截至2022年末，该行智能柜台实现了112项产品和综合服务，覆盖90％的柜面高频交易，柜面业务替代率已达65％以上，100％的网点均布放了智能机具。
如果说业务模式转变是提升效率的关键，那么营销管理模式的转变，则给齐鲁银行带来了新的内生动力。
一是营销管理数字化，做好“客户”“账户”两户建设，完善客户标签、精准客户画像，加速手机银行、微信银行等线上渠道的快速发展并使其成为客户服务主渠道，与线下物理网点协同配合、融合发展；二是风险管理数字化，通过海量数据的沉淀与应用，提升风险防控、应对欺诈风险、黑产攻击的能力，并在传统面谈面访、专家经验等人为辨识的基础上，增加生物识别、规则模型、交叉验证、态势感知等风险控制手段；三是财务管理数字化，强化客户、产品、渠道、机构、客户经理、营销活动等各个维度的精准核算能力，实现降本增效。
“我们把握好‘稳’和‘进’的辩证关系，以‘稳’促‘进’，以‘进’固‘稳’。我们坚守初心，矢志不渝的推进战略转型，把提升金融科技、风险管理、协同化经营三种能力作为贯穿数字化转型的主线，践行创新、绿色、协调、审慎、开放发展相统一的高质量发展理念。”齐鲁银行行长张华表示，接下来，齐鲁银行将继续坚持模式转型和业务转型，聚焦集团化经营能力提升和金融科技能力提升，坚持稳中求进，推进风险管理能力提升。
