齐鲁银行2025年度民主评议问题整改重点承诺事项
| 序号 |
整改事项 |
整改目标 |
整改措施 |
完成时限 |
责任单位 |
| 1 |
窗口少，等待时间长 |
合理增设服务窗口，减少客户等待时长，维护良好营业秩序。 |
（1）实施“弹性窗口”，保障高峰期业务受理。 （2）优化排队管理机制，新增排队时长和等待人数的预警功能，提升厅堂分流响应的及时性。 （3）推广实施智能排队系统，支持客户通过手机银行、微信银行进行线上预约，并可依据定位查看附近网点等待人数，以便合理选择网点及时段，减少等待时间。 |
2026年 12月31日 |
运营部 |
| 2 |
提升窗口办事效率 |
提升柜面服务质效，优化业务办理流程。 |
（1）推进个人存款证明集中打印，后台统一处理，减少柜面操作环节，减轻柜面压力，提升服务效率与规范性。 （2）上线齐鲁借记卡“预约补换邮寄到家”业务 ，实现“线上申请+邮寄到家+线上激活”全流程线上化处理，为客户提供足不出户的换卡服务。 （3）推进对公开户提效项目，打造“线上智能预处理+后台集中高效审核+柜面极简操作”的新对公开户流程，主要包括微信预约、系统自动初审、资料补充、集中作业预审、柜面开户与签约等环节，借助远程银行、大数据、OCR、ICR等线上化、智能化手段，系统提升开户质效。 （4）上线新验印系统，提升验印业务处理质效，强化验印风险防控。 （5）实施支票出售免填单，简化客户业务操作；智能柜台上线支票预填功能，有效避免客户手工填写出错问题，提升客户体验。 |
2026年 12月31日 |
运营部 |
| 3 |
提升服务意识 |
强化服务沟通意识，提升服务体验。 |
（1）组织“我的服务观”优秀服务案例系列宣讲，通过“身边榜样”讲述真实案例，营造“学有标杆、行有示范”的服务文化氛围； （2）积极开展服务提升专项培训，聚焦服务意识内化与专业能力升级，切实提升服务专业度及客户满意度 。 （3）加大考核监督力度，通过现场和非现场检查方式，加强服务质量监督，及时通报问题并整改。 |
2026年 12月31日 |
运营部 |
| 4 |
加强信贷催收工作管理 |
规范各类催收业务，提升客户满意度 |
经核实，问题涉及业务为个人创业担保贷款，业务逾期后，机构对借款人及保证人开展催收，未向业务无关第三人进行催收。我行将以此为鉴，同步加强信贷催收及消保管理： （1）加强客户经理催收合规与消保培训工作，严格规范催收行为，重视客户服务意识与沟通技巧，切实落实金融消费者权益保护。 （2）根据贷款业务类别，加强外部合作催收机构管理，严格遵守催收相关监管规定和行内规范，严控合作机构催收品质，保障客户合法权益。 |
2026年12月31日 |
个贷部、普惠部、合规部 |
